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Selon Harvard Business Review, un client dont le problème a été résolu rapidement a un taux de fidélisation :
✅ Le 'paradoxe du service recovery' : résoudre un problème crée un lien émotionnel plus fort que si tout s'était bien passé.
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En neuroscience, l'amygdale prend le contrôle en situation de stress intense. Cela signifie :
✅ L'amygdale court-circuite le cortex préfrontal (raison). Sophie qui dit 'On fait ce qu'on peut !' ne CHOISIT pas d'être agressive : c'est un réflexe de survie.
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La suggestion 'partager' un dessert fonctionne car :
✅ 'Partager' = le client rassasié n'a plus à se sentir coupable de commander un dessert entier. La barrière psychologique tombe.
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Un serveur dit 'C'est la galère en cuisine'. La bonne reformulation est :
✅ 'En cours de dressage' = positif, professionnel, rassurant. Le client n'a pas à connaître les coulisses du chaos.
5/20
Le concept de 'Pare-Feu' en gestion de conflit signifie :
✅ Quand la situation dépasse le serveur (insultes, menaces), le manager prend le relais comme 'pare-feu' entre le client et l'équipe.
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Un restaurant a augmenté ses ventes desserts de 22% à 58% en :
✅ La formulation fait tout. 'Vous prendrez un dessert ?' (22%) vs 'La Panna Cotta mangue du chef, vous pourriez la partager' (58%).
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Le 'triangle de la confiance' en service est composé de :
✅ Contact visuel (je te vois), Sourire (je suis disponible), Posture ouverte (je suis accueillant). Les 3 ensemble = confiance instantanée.
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Pointer du doigt pour indiquer une table est interdit car :
✅ Pointer = primitif et irrespectueux. La main ouverte, paume vers le haut ('je vous en prie') est le geste universel de l'hospitalité.
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L'art. L4121-1 du Code du Travail impose à l'employeur :
✅ L'employeur a une obligation de RÉSULTAT (pas de moyens) en matière de sécurité. Aucun pourboire ne justifie la perte de dignité d'un employé face à un client violent.
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Le coût de la suggestion additive réussie sur un service de 50 couverts :
✅ +54€/table est l'exemple du cours. Sur 50 couverts = +2 700€/jour = +54 000€/an de CA additionnel si CHAQUE serveur applique la suggestion.
11/20
Le 'sourire du téléphone' signifie :
✅ Un sourire modifie la position des muscles faciaux, ce qui change la tonalité de la voix. Le client au téléphone ENTEND si vous souriez ou non.
12/20
La technique du 'disque rayé' face à un client insistant consiste à :
✅ 'Je comprends, monsieur, et je suis désolé. Malheureusement, ce n'est pas possible.' Répété calmement 3 fois = le client comprend sans escalade.
13/20
Pourquoi proposer 'un Grand Cru en cafetière' plutôt qu'un 'café' ?
✅ 'Grand Cru en cafetière' = perception de luxe justifiant +3-4€. Le client ne se sent pas arnaqué mais conseillé. C'est de la vente de valeur.
14/20
Le 'geste commercial' après un LEAD réussi peut être :
✅ Le geste commercial transforme la négativité en fidélité. Un dessert offert (4€) peut sauver un client à 2 400€/an.
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Le langage non-verbal représente quel pourcentage de la communication ?
✅ Selon Mehrabian : 55% non-verbal (posture, gestes), 38% paraverbal (ton, rythme), 7% verbal (les mots). Ce que vous MONTREZ compte plus que ce que vous dites.
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Un serveur ne doit JAMAIS donner son avis personnel négatif sur un plat car :
✅ 'Perso je ne le prends jamais' = le client commande le minimum, pas de dessert, pas de pourboire, et raconte l'anecdote à ses amis.
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La 'précommande émotionnelle' consiste à :
✅ L'accueil chaleureux + suggestion enthousiaste crée une prédisposition positive. Le client en état émotionnel positif commande + et mieux.
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Face à un client qui menace d'avis Google négatif, appliquer LEAD signifie :
✅ La menace d'avis = le client VEUT être pris au sérieux. LEAD fonctionne : L (écouter sa frustration), E (valider), A (s'excuser sincèrement), D (résoudre).
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Un serveur qui pleure dans les vestiaires après un rush est victime de :
✅ C'est biologique : glucose épuisé + cortisol trop élevé + déshydratation. Ce n'est PAS de la faiblesse. La prévention (eau, pause, nourriture) est la responsabilité du manager.
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Le 'principe de réciprocité' en service signifie :
✅ Principe de Cialdini : un amuse-bouche offert, un sourire sincère, une attention personnalisée → le client ressent une 'dette' sociale → pourboire + retour.