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Score
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Que signifie S.B.A.M ?
✅ S.B.A.M = Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Le rituel d'accueil de base qui transforme l'expérience client.
2/20
En combien de secondes un client forme-t-il sa première impression ?
✅ Les 10 premières secondes sont déterminantes. Pas d'accueil dans ce délai = le client se sent ignoré.
3/20
Un client mécontent en parle à combien de personnes en moyenne ?
✅ Un client mécontent raconte son expérience à 10 personnes. Un client satisfait à seulement 2. Le négatif se propage 5× plus.
4/20
Au lieu de dire 'Pas de souci', on dit :
✅ 'Avec plaisir' est positif et professionnel. 'Pas de souci' contient le mot 'souci' = négatif subliminal.
5/20
La technique de respiration 4-7-8 signifie :
✅ 4 sec inspiration par le nez, 7 sec de blocage, 8 sec d'expiration par la bouche. 3 cycles = retour au calme en 60 secondes.
6/20
L.E.A.D signifie :
✅ Listen (écouter), Empathize (compatir), Apologize (s'excuser), Deliver (résoudre). La méthode de résolution de litiges.
7/20
Quand un client se plaint, la première chose à faire est :
✅ LISTEN d'abord ! Le client a besoin de vider son sac. Ne coupez JAMAIS. Regardez dans les yeux et hochez la tête.
8/20
Au lieu de 'Un petit café ?', que dire ?
✅ 'L'Espresso' = valorisation du produit. 'Un petit café' = diminutif = démuni = ticket moyen en baisse.
9/20
L'up-selling consiste à :
✅ Up-selling : 'Whisky' → 'Le Chivas 12 ans ?'. On propose la version premium du produit choisi.
10/20
Le cross-selling consiste à :
✅ Cross-selling : 'Un tartare' → 'Notre Bourgogne se marie parfaitement avec'. On ajoute un produit complémentaire.
11/20
'Non, c'est pas possible' se reformule en :
✅ 'Je vois ce que je peux faire' est orienté solution. Même si la réponse finale est non, le client sent qu'on a essayé.
12/20
Les enfants sont la CLÉ de la résolution de litige avec une famille parce que :
✅ Une glace offerte aux enfants (1,50€) peut transformer un avis 1 étoile en avis 5 étoiles. Les parents pardonnent quand les enfants sont heureux.
13/20
La cohérence cardiaque agit sur quel nerf ?
✅ Le nerf vague active le système parasympathique qui ralentit le cœur et réduit le cortisol (hormone du stress).
14/20
Pourquoi ne JAMAIS dire 'C'est sûrement le vôtre' si un client trouve un cheveu ?
✅ Le client ne veut pas un procès médico-légal. Il veut de l'empathie + un nouveau plat gratuit. Résolvez d'abord, analysez en interne après.
15/20
'Je ne sais pas' se reformule en :
✅ 'Excellente question' valorise le client. 'Je me renseigne' montre une action immédiate. Le client se sent respecté.
16/20
Le pourboire est directement lié à :
✅ Le pourboire récompense l'expérience relationnelle, pas la nourriture. Un serveur souriant avec un plat moyen > un serveur froid avec un plat excellent.
17/20
Un client dit 'On y va ?' à sa femme après 45 secondes sans accueil. Conséquence immédiate :
✅ 2 couverts × 55€ = 110€ de CA perdu. + le bouche-à-oreille négatif à 10 personnes. Tout ça pour un 'Bonsoir !' oublié.
18/20
La question fermée 'Vous prendrez un dessert ?' génère :
✅ Question fermée = 80% de 'Non'. La suggestion ouverte ('La Panna Cotta du chef, vous pourriez la partager') génère 58% de oui.
19/20
Un serveur DOIT boire et manger pendant son service pour :
✅ L'hypoglycémie fait perdre le contrôle émotionnel. 1 verre d'eau/heure + une barre protéinée en coupure = prévention des craquages.
20/20
Le LEAD ne s'applique plus quand :
✅ Pour les clients mécontents = LEAD. Pour les clients dangereux (violence, insultes) = escalade vers le manager puis les forces de l'ordre si nécessaire.