QUIZ — 20 QUESTIONS

✅ Le paradoxe : la résolution exemplaire crée un lien émotionnel supérieur. Le client passe du cognitif ('bon restaurant') à l'émotionnel ('ILS se sont occupés de MOI').

✅ Kano : 1) Basiques (propreté, rapidité) → pas de satisfaction mais insatisfaction si absents. 2) Performance (goût) → proportionnel. 3) Wow (attention personnalisée) → fidélisation.

✅ Le client retient surtout l'ACCUEIL (primauté) et le DÉPART (récence). D'où S.B.A.M : le Sourire et le Bonjour en premier, le Au revoir et Merci en dernier.

✅ Le cortisol met 20-30 min à se dissiper. C'est pourquoi Sophie ne peut pas 'se calmer' instantanément. La technique 4-7-8 accélère cette dissipation via le nerf vague.

✅ Un serveur qui se voit comme un 'créateur d'expériences' et non un 'porteur de plats' performe 23% mieux et s'épuise 40% moins (Wresniewski & Dutton, 2001).

✅ Le cerveau humain est câblé pour mémoriser le danger (survie). 1 expérience négative nécessite 5 expériences positives pour être compensée.

✅ L'IE de Goleman : conscience de soi (reconnaître qu'on stresse) + régulation (4-7-8) + empathie (LEAD - Listen) + compétences sociales (suggestion, résolution).

✅ Un serveur novice ne peut pas appliquer le LEAD seul. Avec le formateur en jeu de rôle, il développe la compétence. Le rôle du formateur est de l'accompagner dans cette zone.

✅ Jan Carlzon (CEO SAS) : chaque contact de 15 secondes entre un employé et un client EST l'entreprise aux yeux du client. En restauration : accueil, commande, service, départ = 4 moments de vérité minimum.

✅ Le Flow = l'état optimal entre défi et compétence. Trop facile = ennui. Trop dur = anxiété. Le rush avec les bons outils (5S, standards, SBAM) = flow possible.

✅ Si le manager croit en son équipe et le montre (encouragements, confiance), l'équipe performe mieux. L'inverse (Golem) est aussi vrai : douter ouvertement de l'équipe la fait échouer.

✅ Le 'travail émotionnel' est l'effort invisible de maintenir une façade professionnelle positive. Sans reconnaissance et sans pauses, il mène au burnout.

✅ SPIN : 'Vous êtes plutôt viande ou poisson ?' (Situation) → 'Vous hésitez ?' (Problème) → 'Le filet mignon est exceptionnel' (Implication) → 'Avec le Pomerol, c'est parfait' (Need-payoff).

✅ Effort élevé (rush, clients difficiles, posture debout 8h) + récompense faible (pas de reconnaissance, salaire bas, pas de pause) = burnout garanti. Le 4-7-8 est un outil, pas une solution systémique.

✅ Le cerveau ne moyenne pas. Il retient le PIC émotionnel (positif ou négatif) et la FIN. D'où l'importance du geste commercial au départ (Merci de SBAM).

✅ DESC : Décrire les faits ('Tu as oublié le dessert table 5'), Exprimer ton ressenti ('Ça me met en difficulté'), Spécifier ce que tu attends ('Vérifie tes bons'), Conclure positivement.

✅ Le Servant Leader ne dit pas 'faites' mais 'comment puis-je vous aider à mieux faire ?'. Il est le pare-feu, le facilitateur, le coach. L'équipe en bénéficie, les clients aussi.

✅ Paul Ekman a démontré que les micro-expressions (1/25e de seconde) révèlent les vraies émotions. Un sourire forcé (Duchenne vs non-Duchenne) se détecte inconsciemment.

✅ Une attente de 10 min fait perdre plus de satisfaction que 10 min de gain n'en apportent (aversion à la perte, Kahneman & Tversky). Le négatif pèse plus que le positif.

✅ Sinek : les entreprises inspirantes commencent par le POURQUOI. Un serveur motivé par sa fierté professionnelle (pourquoi) applique naturellement les méthodes (comment) et le service suit (quoi).