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PACK FORMATION 28 HEURES

Hygiène HACCP • Organisation Opérationnelle • Savoir-Être & Relation Client

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Séquence 3.5 : Résolution de Litiges (L.E.A.D)

flagObjectif :
Désamorcer un litige client en 4 étapes sans perdre le contrôle.
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La Méthode L.E.A.D

Seq 3.5

1. L — LISTEN (ÉCOUTER)

Ne coupez JAMAIS. Regardez dans les yeux, hochez la tête. Laissez-le vider son sac.

2. E — EMPATHIZE (EMPATHIE)

"Je comprends votre déception." Valider l'émotion, pas l'argument.

3. A — APOLOGIZE (EXCUSER)

"Nous sommes sincèrement désolés." Jamais "c'est la faute du cuisinier".

4. D — DELIVER (RÉSOUDRE)

Refaire le plat en TOP PRIORITÉ + geste commercial.

💡 Statistique : Selon Harvard Business Review, un client dont le problème a été résolu rapidement a un taux de fidélisation supérieur de 15% à un client sans problème.
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Cas Pratique LEAD n°1 : Le Steak

Seq 3.5

Scénario

Un client appelle le serveur, furieux : "Ce steak est IMMANGEABLE ! C'est de la semelle ! Je paye 28€ pour ça ?!" Il parle fort. Les tables voisines se retournent.

✅ Application LEAD

L : "Je vous écoute, monsieur." (posture ouverte, contact visuel, silence pendant qu'il parle)

E : "Je comprends, ce n'est pas du tout le niveau que nous voulons offrir."

A : "Je suis sincèrement désolé."

D : "Je fais refaire le plat immédiatement par le chef et je vous offre le dessert."

💡 Piège : Ne JAMAIS dire "Vous l'aviez commandé comment exactement ?" car ça sous-entend que le client a mal commandé. Refaites le plat sans poser de questions accusatrices.
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Cas Pratique LEAD n°2 : L'Attente

Seq 3.5

Scénario

Une famille avec 2 enfants (5 et 8 ans). Ça fait 40 minutes qu'ils attendent leurs plats. Les enfants s'agitent. La mère vient au comptoir, glaciale : "Ça fait 40 minutes. On a des enfants. Vous trouvez ça normal ?"

✅ Application LEAD

L : Écouter sans couper. Ne pas regarder la montre.

E : "40 minutes avec des enfants, c'est beaucoup trop. Je serais également frustré."

A : "Toutes mes excuses, madame."

D : "Les plats sortent maintenant. Je leur apporte des coloriages et une glace offerte pour les occuper pendant que vous mangez."

💡 Astuce : Les enfants sont la CLÉ. Rendez les enfants heureux = les parents pardonnent tout. Une glace à 1.50€ peut sauver un avis Google à 5 étoiles.
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Cas Pratique LEAD n°3 : Le Cheveu

Seq 3.5

Scénario

Un client soulève lentement un cheveu de sa soupe de crevettes. Il le montre à toute la table. "C'est... un cheveu. Dans ma soupe." Silence glacial.

✅ Application LEAD

L : "Oh…" (ne niez JAMAIS, même si le cheveu ne vient pas de la cuisine)

E : "Je comprends votre dégoût, c'est inadmissible."

A : "Je suis vraiment désolé, c'est inacceptable."

D : Débarrassez immédiatement + nouveau plat GRATUIT (pas "en remplacement").

💡 Erreur fatale : "C'est sûrement le vôtre" ou "On porte des charlottes pourtant". Le client ne veut pas une enquête médico-légale. Il veut une solution + de l'empathie. Résolvez d'abord, analysez en interne après.
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Quand le LEAD ne s'applique plus

Seq 3.5

⚠️ Violence, Insultes, Racisme, Sexisme

Le LEAD s'applique aux clients mécontents, pas aux clients dangereux.

  • "Monsieur, je comprends votre colère, mais je ne peux pas accepter ce ton."
  • Passer le relais au Manager (le "Pare-Feu")
  • Si menace physique → Forces de l'Ordre
💡 Légal : L'employeur a une obligation de résultat en matière de sécurité (art. L4121-1 du Code du Travail). Aucun pourboire ne justifie la perte de dignité.
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QUIZ MODULE SAVOIR-ÊTRE

Savoir-Être

Jeux de rôle !

  • Q1 : Que signifie S.B.A.M ? Quel élément est le plus oublié ?
  • Q2 : Un client commande un café. Phrase de montée en gamme ?
  • Q3 : Reformulez "Non, on peut pas changer la garniture".
  • Q4 : Décrivez les 3 étapes de la technique 4-7-8.
  • Q5 : "C'est une honte, je poste sur Google !" Appliquez LEAD.
  • Q6 : Le LEAD ne s'applique plus. Que fait-on ?
💡 Jeu final : Le formateur joue un client difficile (3 scénarios croissants). Chaque stagiaire passe et applique le LEAD. Débriefing collectif. 30 min. L'exercice le plus marquant de la formation.
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FIN DE LA FORMATION

28 heures — HACCP • Organisation • Savoir-Être

Merci à toutes et à tous. Des questions ?

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