PACK FORMATION 28 HEURES

Hygiène HACCP • Organisation Opérationnelle • Savoir-Être & Relation Client

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Séquence 3.1 : Le Premier Contact

flagObjectif :
Accueillir et fidéliser un client dès son entrée grâce au rituel S.B.A.M.

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Cas Pratique : Les 10 Premières Secondes

Seq 3.1

Scénario — Le Couple du Samedi Soir

Pierre et Julie entrent dans le restaurant pour leur anniversaire. Pierre regarde autour de lui. Personne ne lève la tête. Le serveur est sur son téléphone. Un autre empile des verres. Après 45 secondes d'attente (qui semblent 5 minutes), Pierre dit "On y va ?" à Julie. Ils partent.

Coût : 2 couverts × 55€ = 110€ de CA perdu. + les 10 personnes à qui ils raconteront "ce resto qui ne nous a même pas dit bonjour".

❌ Ce qui tue l'accueil

Téléphone derrière le comptoir
"Oui ?" désintéressé et froid
Pointer du doigt : "La table est là-bas"

✅ Ce qui transforme tout

Contact visuel immédiat
En rush : "J'arrive !" + sourire
Main ouverte : "Je vous en prie"

💡 Règle des 5x : Un client mécontent parle à 10 personnes. Un client satisfait à 2. L'accueil a un coefficient x5 sur le bouche-à-oreille négatif.

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Le Rituel S.B.A.M

Seq 3.1

S.B.A.M

S — Sourire : S'entend même au téléphone
B — Bonjour : Articulé, en regardant le client
A — Au revoir : Accompagnement à la sortie
M — Merci : "Merci d'être venu chez nous"

💡 Jeu de rôle : 2 stagiaires. L'un joue le client qui arrive, l'autre le serveur. Scénario 1 : accueil froid. Scénario 2 : rituel SBAM. Le groupe compare les émotions ressenties.